ՆԱԽԱԲԱՆ

Ներկայումս սպառողների համար ստեղծվել են լայն հնարավորթյուններ իրենց կարծիքները և գնահատականները առցանց արտահայտելու և իրենց հուզող հարցերը բարձրաձայնելու համար, իսկ ընկերությունները մեծ ուշադրություն են դարձնում և վերահսկողություն իրականացնում իրենց ապրանքների ( արտադրանքի ) վերաբերյալ առցանց գրառումներին:

Համաձայն մի շարք միջազգային մարքետինգային վերլուծական կենտրոնների կողմից կատարված հաշվետվությունների, հաճախորդների ավելի քան 85 % -ը վստահում է սպառողների առցանց կարծիքներին այնքան, որքան իրենց ընկերներին և ընտանիքի անդամներին: Հենց այս պատճառով է, որ կազմակերպությունները վերահսկում են սպառողների առցանց կարծիքներին և հետևում գրառումներին, ինչպես նաև արագ արձագանքում բացասական կարծիքներին և հնարավորության դեպքում օգնում իրենց հաճախորրդներին:

Այս հակիրճ հոդվածում մենք կքննարկենք թե ինչու է կարևոր արձագանքել առցանց գրառումներին և ինչու կազմակերպությունները պետք է ունենան առցանց կարծիքների կառավարան ռազմավարություն:

ԿԱՐԾԻՔՆԵՐԻ ԿԱՌԱՎԱՐՄԱՆ ԵՎ ԴՐԱՆՑ ԱՐՁԱԳԱՆՔՄԱՆ ԱՌԱՎԵԼՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐԸ

Վատագույնը, որ կարող եք անել ձեր առցանց հեղինակության համար, ձեր բիզնեսի վերաբերյալ կարծիքները չկառավարելն է: Անպատասխան կարծքիները, հատկապես բացասականները, հաճախորդներին ստիպում են մտածել, որ ինչ-որ բան այն չէ ձեր բիզնեսի հետ և հաճախորդներին օգնելը և նրանց ձայնը լսելը ձեր բիզնեսի առաջնային խնդիրը չէ:

ՕՆԼԱՅՆ ԿԱՐԾԻՔՆԵՐԸ ԷԱԿԱՆ ԵՆ ՈՐՈՇՈՒՄՆԵՐ ԿԱՅԱՑՆԵԼՈՒ ՀԱՄԱՐ

Կարծիքներին չպատասխանելը կարող է մեծ ազդեցություն ունենալ ձեր հաճախորդների, ( որոնց ձեռքբերելու համար այդքան դժվար աշխատանք եք կատարել ), ինչպես նաև նոր հաճախորդների գնումներ կատարելու որոշումներ կայացնելու վրա, իսկ նոր հաճախորդներ ձեռք բերելը կարող է 5-10 անգամ ավելի թանկ արժենալ, քան ներկայիս հաճախորդներին պահելը:

ՍՈՑԻԱԼԱԿԱՆ ՀԱՍՏԱՏՈՒՄ ( ԱՊԱՑՈՒՅՑՆԵՐ )

Ավելի հավանական է, որ մենք բոլորս գնումներ կատարում ենք, եթե մեզ շրջապատողները, նույնիսկ բոլորովին անծանոթները, համաձայն են, որ դա լավ որոշում է: Այսօր առցանց կարծիքները սոցիալական ապացույցների ամենամեծ աղբյուրն են և դրանք ակնհայտորեն ազդում են վաճառքի վրա:

ՕՆԼԱՅՆ ԿԱՐԾԻՔՆԵՐԸ ՁԵԶ ԱՎԵԼԻ ՏԵՍԱՆԵԼԻ ԵՆ ԴԱՐՁՆՈՒՄ

Բրենդ լինելը նաև նշանակում է, որ դուք տեսանելի եք:

Որոնողական համակարգերը ( Google, Yandex ) բոլորն ունեն բովանդակության ինդեքսավորման և ցուցադրման իրենց յուրահատուկ եղանակները, բայց դրանք բոլորն էլ գնահատում են օրիգինալ և թարմ բովանդակությունը և հաճախորդների կարծիքները:

Անկասկած, հավաքագրված կարծիքները ձեզ կօգնեն բարձր դիրքեր զբաղեցնել որոնողական համակարգերում:

ՕՆԼԱՅՆ ԿԱՐԾԻՔՆԵՐԸ ՁԵԶ ՎՍՏԱՀՈՒԹՅՈՒՆ ԵՆ ՀԱՂՈՐԴՈՒՄ

Ուսումնասիրությունները ցույց են տալիս, որ օնլայն կարծիքները կարևոր դեր կարող են խաղալ ընկերության առցանց հեղինակությունը կառուցելու համար, ինչը ձեզ լրացուցիչ վստահություն կհաղորդի: Շատ գնորդներ չեն վստահում այն բիզնեսներին, որոնք չորս աստղից ցածր ( կամ նույնիսկ ավելի բարձր ) վարկանիշ ունեն:

ԱՅԼ ԱՌԱՎԵԼՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐ

Առցանց ակնարկներին պատասխանելը կարող է օգնել ամրապնդել ձեր առցանց հեղինակությունը,
Կարծիքներից դուք ավելի շատ մանրամասներ կստանաք ձեր բիզնեսի առավելությունների և թերությունների վերաբերյալ,
Առցանց կարծիքներին պատասխանելը կխոսի ձեր մասին,
Կարծիքները կնդլայնեն սպառողների շրջանակում ձեր մասին քննարկումները,

ԻՆՉՊԵ՞Ս ՊԱՏԱՍԽԱՆԵԼ ԿԱՐԾԻՔՆԵՐԻՆ

ԻՆՉՊԵ՞Ս ՊԱՏԱՍԽԱՆԵԼ ԲԱՑԱՍԱԿԱՆ ԿԱՐԾԻՔՆԵՐԻՆ

Բացասական առցանց ակնարկներին պատասխանելիս ճանաչեք հաճախորդի ցավոտ կետերը և բաց եղեք հետագա քննարկումների համար:

Պատասխանեք մեկ օրվա ընթացքում, այլ ոչ թե մի քանի օրվա,
հաճախորդին դիմեք իր անունով,
շնորհակալություն հայտնեք հաճախորդին իր մտահոգությունները հայտնելու համար,
ներողություն խնդրեք հաճախորդի չափանիշներին չհամապատասխանելու համար,
անմիջապես նշեք մտահոգությունը,
եթե գոյություն ունի հիմնավոր բացատրություն, թե ինչու է հաճախորդը ստացել վատ ծառայություն, հիմնավորեք այն: Այնուամենայնիվ, մի հորինեք արդարացումներ, եթե դրանք չկան: Փոխարենը, ցույց տվեք, թե ինչպես եք լուծելու ապագա ապրանքների կամ ծառայությունների հետ կապված խնդիրը,
հաճախորդին տվեք գումարի վերադարձ, զեղչ կամ այլ բոնուս, որն անհասանելի է այլ հաճախորդների համար:
հրավիրեք հաճախորդին կապնվել ձեզ հետ՝ իրավիճակը հետագա քննարկելու համար:

ԻՆՉՊԵ՞Ս ՊԱՏԱՍԽԱՆԵԼ ԴՐԱԿԱՆ ԿԱՐԾԻՔՆԵՐԻՆ

Դրական առցանց ակնարկներին պատասխանելիս շնորհակալություն հայտնեք կարծիք հայտնողին և խրախուսեք լրացուցիչ գնումներ:

Անմիջապես արձագանքեք,
կարծիք հայտնողներին դիմեք իրենց անունով,
շնորհակալություն հայտնեք կարծիք հայտնողին իր թանկարժեք ժամանակից մի քանի րոպե ձեզ հատկացնելու համար,
խրախուսեք կարծիք գրող հաճախորդին ապագա գնումների համար զեղչով,
կիսվեք ձեր հաճախորդների դրական կարծիքներով այլուր:

Բացասական Կարծիքներին Արձագանքելու Օրինակ

Որպեսզի լավագույնս հասկանանք, թե ինչպես արձագանքել բացասական առցանց կարծիքներին, եկեք օգտագործենք տեսական օրինակ: Եթե Կարեն անունով հաճախորդը բացասական կարծիք հայտնի՝ ասելով, որ ձեր ընկերության արտադրած պայուսակները անընդհատ պատռվում են, վերը նշված քայլերը հաշվի առնելով համապատասխան պատասխանը կլինի.

«Բարև Կարեն: Շնորհակալություն կարծիք հայտնելու համար: Այն, որ դուք նկատել եք, որ մեր պայուսակները բազմիցս պատռվում են. հայցում ենք ձեր ներողամտությունը: Մենք ցանկանում ենք ձեզ զեղչ տրամադրել՝ այլ պայուսակ գնելու համար և եթե այն նույնպես պատռվի, մենք ձեզ ամբողջությամբ կվերադարձնենք գումարը: Խնդրում ենք կապնվել մեզ հետ [ ձեր էլ. հասցեն ] և ազատ զգալ իրավիճակը հետագա քննարկելու համար: Մենք անհամբեր սպասում ենք ձեր նամակին և կրկին շնորհակալություն ձեր մտահոգությունները հայտնելու համար»:

Դրական Կարծիքներին Արձագանքելու Օրինակ

Օգտագործելով վերը նշված խորհուրդները՝ եկեք պատասխան տանք Հայկուհի անունով հաճախորդին, ով օրինակ՝ գովաբանում է ձեր ինտերիերի դիզայնի ընկերության ստեղծագործական աշխատանքը և պատշաճ կերպով մատուցված ծառայությունները: Այս դեպքում պատասխանը կարող է լինել այսպես.

«Բարև Հայկուհի ! Շնորհակալություն ձեր բարի խոսքերի համար այն մասին, թե որքան բարձրակարգ է մեր դիզայներական ծառայությունը:

Հիշեցրեք մեզ այս կարծիքի մասին, եթե նորից կօգտվեք մեր ծառայություններից մենք ձեզ կտրամադրենք 20% զեղչ:

Կրկին շնորհակալություն !»

Էջի Ասույթը